セルフチェックキオスクのサプライヤーとして、私はこれらの気の利いたマシンが顧客サービスに関してゲームをどのように変えているかを直接見ました。セルフチェックキオスクは最近どこにでもあります - スーパーマーケット、ホテル、空港、さらには病院で見つけることができます。チェックイン、アイテムの支払い、情報の取得など、顧客が自分でやることができる便利な方法です。しかし、これらのキオスクの最も重要な側面の1つは、顧客のフィードバックをどのように処理するかです。このブログ投稿では、このトピックに関するいくつかの洞察を共有します。
顧客のフィードバックが重要な理由
まず、顧客のフィードバックが非常に重要である理由について話しましょう。それは企業向けの情報のゴールドマインのようなものです。顧客が自分の考えを共有するとき、それが賛辞であろうと苦情であろうと、それは企業に改善する機会を与えます。セルフチェックキオスクサプライヤーとしての私たちにとって、顧客のフィードバックは、キオスクでうまく機能しているものと修正が必要なものを理解するのに役立ちます。また、新機能や改善に関するアイデアを提供することもできます。
たとえば、多くの顧客がキオスクのタッチスクリーンが反応しないと不満を述べている場合、ハードウェアやソフトウェアを調べる必要があることがわかっています。一方、顧客が特定の機能を気に入っている場合、クイックペイオプションのように、他のキオスクに同様の機能を追加するか、同様の機能を追加することを検討できます。
セルフチェックキオスクがフィードバックを収集する方法
セルフチェックキオスクが顧客のフィードバックを収集する方法はいくつかあります。
In -Kiosk Surveys
最も一般的な方法の1つは、in -kiosk調査です。顧客がトランザクションを完了した後、彼らはしばしば短い調査を提示されます。これらの調査は、顧客に1〜5のスケールで経験を評価するように依頼するのと同じくらい簡単です。また、「あなたの経験を改善するために何ができるか」などのオープンエンドの質問も含めるかもしれません。
In -kiosk Surveysの素晴らしい点は、顧客にとって便利だということです。彼らはキオスクを使用した直後にすぐにフィードバックを与えることができますが、その経験はまだ彼らの心に新鮮です。そして、私たちにとって、それはデータを収集する効率的な方法です。改善のための傾向と領域を特定するための応答を分析できます。
フィードバックボタン
フィードバックを収集するもう1つの方法は、フィードバックボタンを使用することです。これらは通常、キオスクの上に目立つように配置されます。顧客は「親指を立てる」または「親指の下」ボタンをクリックして、満足を示すことができます。一部のキオスクには、「コメントを残す」ボタンもあります。これにより、顧客がより詳細なフィードバックを入力できるページに顧客を連れて行きます。
フィードバックボタンは、顧客が急いでいても、簡単に使用できます。彼らは、その時点で顧客がキオスクについてどのように感じているかについての簡単なスナップショットを提供します。また、データは実際に収集されているため、問題により迅速に対応できます。
QRコード
また、キオスクでQRコードの使用を開始しました。顧客はスマートフォンでQRコードをスキャンすることができ、オンライン調査に移動できます。この方法は、顧客が携帯電話を使用してより詳細なフィードバックを提供できるため、素晴らしいものです。
QRコードは、経験に応じて、顧客をさまざまな種類の調査に誘導するオプションも提供します。たとえば、トランザクション中に顧客が問題を抱えていた場合、QRコードはトラブルシューティングに焦点を当てた調査に連れて行くことができます。
顧客フィードバックの分析
フィードバックを収集したら、次のステップは分析することです。手動と自動化された方法の組み合わせを使用します。
自動分析
評価やフィードバックボタンのクリックなど、調査からの数値データを分析できるソフトウェアがあります。このソフトウェアは、特定の期間にわたって負のフィードバックの増加など、傾向を迅速に識別できます。また、異なるキオスクからのフィードバックを比較して、場所 - 特定の問題があるかどうかを確認することもできます。
自動分析は、データの高いレベルの概要を取得するのに最適です。問題を早期に発見し、データ - 駆動型の決定を下すのに役立ちます。
手動分析
オープン - 終了コメントについては、手動分析に依存しています。私たちのチームはコメントを読み、その背後にあるコンテキストと感情を理解しています。これは重要です。これは、コメントの意味が自動化されたソフトウェアによって正確にキャプチャできない場合があるためです。
手動分析により、数値データから明らかではないニュアンスや提案を取り上げることもできます。たとえば、顧客は、以前に考えたことのない新しい機能を提案する場合があります。
顧客のフィードバックへの対応
フィードバックを分析した後、それに応答する必要があります。
否定的なフィードバックに対処します
否定的なフィードバックを受け取るとき、私たちの最優先事項は問題に対処することです。顧客が技術的な問題について不平を言う場合、当社のテクニカルサポートチームはできるだけ早く調査して修正します。また、顧客と通信して、問題に取り組んでいることを知らせます。
場合によっては、割引や無料サービスなどの補償を提供して、フィードバックを大切にし、ご不便をおかけして申し訳ありません。
肯定的なフィードバックを組み込む
肯定的なフィードバックも重要です。私たちはそれを使用して、キオスクでうまく機能しているものを強化します。顧客が特定の機能を気に入っている場合、それをより多く宣伝するか、他のキオスクに拡張することがあります。また、顧客の忠誠心を構築するのに役立つ肯定的なフィードバックについて顧客に感謝します。
フィードバックに基づいてキオスクの改善
顧客フィードバックは連続ループです。フィードバックに応答したら、それを使用してキオスクを改善します。
ソフトウェアの更新
フィードバックに基づいて、多くの場合、ソフトウェアの更新をリリースします。これらの更新は、バグを修正したり、ユーザーインターフェイスを改善したり、新機能を追加したりできます。たとえば、顧客がチェックアウトプロセスが長すぎると不満を述べている場合、ソフトウェアを更新してプロセスを合理化する場合があります。
ハードウェアの変更
時々、フィードバックは、ハードウェアの問題があることを示します。これらの場合、キオスクの一部を交換したり、ハードウェアをアップグレードしたりする場合があります。たとえば、タッチスクリーンが反応しない場合、より高い品質のものに置き換えることがあります。
フィードバックコレクションの促進
できるだけ多くのフィードバックを得るために、フィードバックコレクションも促進します。キオスクにメッセージを表示し、顧客が自分の考えを共有することを奨励しています。また、顧客はフィードバックが重要であり、経験を向上させるために使用されることを顧客に知らせます。
顧客が自分の意見が評価されていると感じたとき、彼らはフィードバックを提供する可能性が高いことがわかりました。そして、フィードバックが増えるほど、キオスクを作ることができます。
結論
顧客のフィードバックを処理することは、セルフチェックキオスクサプライヤーとしてのビジネスの重要な部分です。さまざまな方法でフィードバックを収集し、効果的に分析し、タイムリーにそれに応答することにより、キオスクの品質を向上させ、顧客により良い体験を提供することができます。
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参照
- カスタマーエクスペリエンス管理：包括的なガイド。 [著者の名前]
- 顧客フィードバックの収集と分析のベストプラクティス。 [著者の名前]
- 製品開発に対する顧客フィードバックの影響。 [著者の名前]