ちょっと、そこ！セルフサービス キオスクのサプライヤーとして、私はこれらの気の利いたマシンが顧客サポートに関してどのように変革を起こしているかをこの目で見てきました。このブログでは、セルフサービス キオスクがカスタマー サポートをどのように処理するか、またセルフサービス キオスクがあらゆるビジネスにとって優れた追加である理由について詳しく説明します。
セルフサービス キオスクの基本を理解する
まず、セルフサービスキオスクとは何かについて話しましょう。これらは本質的に対話型のマシンであり、顧客が直接人間の介入を必要とせずに、さまざまなタスクを自分で実行できるようになります。さまざまなタイプのセルフサービス キオスクがあります。ホテルのセルフサービスキオスク、ホテルのゲストのチェックインとチェックアウトをサポートします。発券キオスク、イベントや交通機関のチケットを購入するために使用されます。
セルフサービス キオスクが顧客サポートを提供する方法
1. 取引前のサポート
顧客がセルフサービス キオスクに近づいたとき、最初に必要なのは、その使用方法に関するガイダンスです。キオスクは通常、明確な指示を備えた直観的なタッチ スクリーン インターフェイスを備えています。たとえば、ホテルチェックインキオスク画面上に段階的なプロンプトが表示されます。 「予約番号を入力してください」または「ここに身分証明書をスキャンしてください」などのメッセージが表示される場合があります。これらの手順はシンプルで理解しやすいように設計されているため、技術に詳しくない顧客でも、あまり手間をかけずにキオスクを使用できます。
一部のキオスクでは多言語サポートも提供しています。これは、特にホテルや空港など、世界中から顧客が集まる場所では非常に重要です。画面を数回タップするだけで、顧客は説明の言語を好みの言語に切り替えることができます。
2. 取引関連のサポート
取引中に、顧客は問題に遭遇する可能性があります。おそらく、間違った情報を入力したか、キオスクが支払いの処理に問題を抱えている可能性があります。そこで、組み込みのサポート機能が役に立ちます。
ほとんどのセルフサービス キオスクには、何が問題なのか、その修正方法を説明するエラー メッセージが表示されます。たとえば、顧客が残高が不足しているカードで支払おうとすると、キオスクには「カードの残高が不足しています。別の支払い方法をお試しください。」のようなメッセージが表示されます。
一部のキオスクにはヘルプ ボタンもあります。顧客がこのボタンを押すと、より複雑な問題について画面上の指示が表示されるか、ライブ サポート エージェントに接続されます。ライブ サポート エージェントは、キオスク画面で何が起こっているかを確認し、顧客にプロセスを案内できます。
3. 取引後のサポート
取引が完了した後も、顧客から質問が残る場合があります。たとえば、領収書の受け取り方法や、注文を間違えた場合の対処法を知りたい場合があります。セルフサービスのキオスクでもこの情報を提供できます。
キオスクは、すべての取引詳細を含む詳細な領収書を印刷できます。また、「ご注文を変更する必要がある場合は、24 時間以内にカスタマー サービスにご連絡ください。」などの役立つ情報を含む取引後のメッセージを表示することもできます。
カスタマーサポートにセルフサービスキオスクを使用する利点
1. 24 時間年中無休の可用性
セルフサービス キオスクの最大の利点の 1 つは、24 時間年中無休で利用できることです。勤務時間が決められている人間のカスタマー サポート エージェントとは異なり、キオスクは昼夜を問わずいつでも顧客をサポートできます。これは、24 時間営業しているホテルやガソリン スタンドなどのビジネスに特に役立ちます。
2. 待ち時間の短縮
セルフサービスのキオスクを使用すると、顧客は問題を解決するために長い列に並ぶ必要がなくなります。ユーザーはキオスクに行くだけで、すぐにプロセスを開始できます。これにより、顧客エクスペリエンスが向上するだけでなく、ビジネスの効率も向上します。
3. 一貫性
セルフサービス キオスクは一貫したサポートを提供します。誰がキオスクを使用しているかに関係なく、すべての顧客は同じ一連の指示と情報を受け取ります。これにより、人的ミスやサービスの一貫性の欠如のリスクが排除されます。
セルフサービス キオスクを介して顧客サポートを提供する際の課題
1. 技術的な不具合
他のテクノロジーと同様に、セルフサービス キオスクでも技術的な不具合が発生する可能性があります。これらは、ソフトウェアの軽微なバグからハードウェアの障害まで多岐にわたります。技術的な問題が発生すると、カスタマー サポート プロセスが中断される可能性があります。
これに対処するために、キオスク サプライヤーとして、キオスクが定期的に保守および更新されていることを確認する必要があります。また、問題をできるだけ早く解決するために、迅速な対応チームを配置する必要もあります。
2. 顧客の抵抗
一部の顧客はセルフサービスのキオスクの使用に抵抗があるかもしれません。彼らは、人間のカスタマー サポート エージェントと対話するという個人的なタッチを好むかもしれません。これを克服するには、企業はキオスクを使用する利点について顧客を教育する必要があります。顧客にキオスクを試してもらうよう、割引や迅速なサービスなどのインセンティブを提供できます。
当社がセルフサービスキオスクのカスタマーサポートにどのように対応するか
セルフサービス キオスクのサプライヤーとして、当社は顧客サポートを非常に重視しています。私たちはキオスクが顧客を念頭に置いて設計されていることを確認します。私たちの開発チームは、ユーザー インターフェイスが可能な限り直観的であることを確認するために、ユーザー インターフェイスのテストに多くの時間を費やしています。
また、お客様に包括的なトレーニングも提供しています。これには、必要に応じて顧客をサポートできるよう、スタッフに対するオンサイト トレーニングが含まれます。また、技術的な問題が発生した場合には、弊社のサポート チームが 24 時間年中無休で対応し、リモート アシスタンスを提供したり、必要に応じて技術者を現場に派遣したりすることができます。
まとめと連絡の促進
セルフサービス キオスクは、顧客サポートを処理する優れた方法です。 24 時間年中無休の可用性、待ち時間の短縮、一貫したサービスを提供します。カスタマー サポートを改善し、業務を合理化したいと考えているビジネス オーナーであれば、セルフサービス キオスクが探し求めていたソリューションとなる可能性があります。
弊社のセルフサービス キオスクとそれがお客様のビジネスにどのように役立つかについて詳しく知りたい場合は、遠慮なくお問い合わせください。お客様とチャットして、お客様の特定のニーズに合わせてキオスク ソリューションをカスタマイズする方法について話し合っていただければ幸いです。
参考文献
- セルフサービスキオスク技術に関する業界レポート
- 顧客サポートにセルフサービスキオスクを使用する企業のケーススタディ